SMAU Abruzzo 2025 | Intervista a Alessandro Aquilano di Metalmer

A SMAU Abruzzo abbiamo intervistato Alessandro Aquilano, Responsabile Customer Care di Metalmer, sul caso di successo presentato. Buongiorno a tutti, abbiamo presentato il progetto di MIA, il Meta for Intelligent Assistant, che è un chatbot basato sull'intelligenza artificiale di Salesforce. L'esigenza è nata osservando i dati dei nostri clienti, del customer care. Il cliente ci contatta sempre più in orari al di fuori dell'orario di ufficio, quindi di notte, nei weekend, quando più è comodo. E per tutte le esigenze di tipo standardizzabile, automatizzabile e ripetibili, il chatbot è la risposta giusta perché ci permette di standardizzare le risposte, automatizzarle e dare al cliente risposta in tempo zero. I benefici sono stati sicuramente quelli di-di mettere il cliente ancora più al centro del rapporto. Il cliente si sente ancora più coccolato e ottiene risposte in tempo zero. L'utente non deve più aspettare che un ufficio gli risponda dicendogli: sì, ti ho fatto questa pratica, e viene fatto tutto in tempo reale. Gli operatori, adesso, non devono più fare copia e incolla di dati e di informazioni, ma si possono dedicare alla gestione dei casi complessi, i casi che l'intelligenza artificiale non può risolvere. Questo perché l'abbiamo dotata di opportuni guardrail, che permettono all'intelligenza artificiale di non improvvisare, ma di passare la palla all'operatore quando è opportuno. Quindi c'è sempre un operatore dietro che risponderà a qualsiasi esigenza dei nostri clienti".