"Экономика впечатлений" - "вау-эффект" для клиентов банков

Илья Радаев Руководитель Департамента клиентских впечатлений, Совкомбанк. Конференция "Финансовый рынок. Итоги года". Организатор "Коммерсантъ Конференции". В условиях снижения конкуренции в банковской сфере, когда продукты становятся похожими, на первый план выходит "экономика впечатлений". Банки стремятся вызывать у клиентов положительные эмоции и предлагать уникальный опыт. Спикер отмечает, что удовлетворенность клиентов и лояльность чаще всего связаны с личным отношением и помощью. В качестве примера приводится концепция, согласно которой каждому клиенту будет предоставлен личный менеджер, ответственный за решение всех вопросов. Эта идея предполагает создание впечатлений, основанных на человеческом взаимодействии, а не просто на визуальных элементах или акциях. Подчеркивается важность "вау-эффекта" для клиентов, реализуемого через стратегии, направленные на предоставление запоминающегося опыта. Стремление банка заключается в том, чтобы каждый клиент хотя бы раз в год испытал положительные эмоции.