La manipulación digital en la contratación con consumidores. Un enfoque jurídico y empírico

https://www.unirioja.es/una-tesis-propone-combatir-la-manipulacion-en-el-comercio-online-con-disenos-visuales-que-garanticen-la-comprension-del-consumidor/ Cualquier consumidor, independientemente de su perfil, es vulnerable al comprar por internet debido a la proliferación de entornos de decisión persuasivos. Esta realidad estructural obliga a cambiar el modelo: no basta con ofrecer la información legal, hay que presentarla de forma accesible. Solo así el usuario podrá decidir con plena libertad. Estas son algunas de las conclusiones de la tesis doctoral 'La manipulación digital en la contratación con consumidores. Un enfoque jurídico y empírico sobre el diseño engañoso de interfaces digitales', con la que Aitor Mora Astaburuaga ha logrado el título de doctor por la Universidad de La Rioja. Desarrollada en el Departamento de Derecho –en el marco del programa de Doctorado 282D Doctorado en Derecho y Cambio Social (Real Decreto 99/2011)–, la tesis ha sido dirigida por Sergio Cámara Lapuente y ha obtenido la calificación de sobresaliente ‘cum laude’ con mención internacional. El tribunal de la tesis estuvo presidido por María de los Ángeles Parra Lucán, magistrada del Tribunal Supremo y catedrática de Derecho Civil de la Universidad de Zaragoza. Francisco Pertíñez Vílchez, catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Granada, fue el secretario y actuó como vocal Beate Gsell, catedrática de Derecho Civil en la LMU de Múnich y Magistrada del Tribunal Regional Superior de Múnich. La investigación de Aitor Mora profundiza en cómo se intenta manipular al consumidor en los procesos de contratación en línea y presta especial atención a las técnicas de diseño de interfaces que atacan la transparencia de la información impactando en la formación del consentimiento, conocidas como patrones oscuros y que suelen tener dos objetivos principales: guiar al consumidor para que tome una decisión que beneficia al empresario, o dificultar que tome decisiones que no interesan a la compañía. Según sendos estudios recogidos por la Unión Europea, estos patrones oscuros se pueden identificar en el 97% de los servicios más populares de internet y advierten de la presencia de técnicas de manipulación en línea en el 148 de los 399 comercios minoristas analizados. «Son muy habituales en la práctica y transversales a todos los sectores», aclara Mora. Aunque su investigación se centró en plataformas de streaming, también detectó estas prácticas en videojuegos, comercio electrónico, empresas de transporte o de hosting. A modo de ejemplo, señala el proceso de compra de una empresa ferroviaria. El sistema presenta al usuario una ventana emergente tratando de persuadirle para que elija una opción superior. Para ello se destaca con colores el botón para cambiar de tarifa incidiendo en la información y los beneficios de esa tarifa frente a los aspectos negativos del plan básico…). De esta manera se dificulta continuar el proceso con la tarifa más barata. Uno de los principales problemas a la hora de reconocerlos es que «no son algo estático, sino que van cambiando y adaptándose. Es necesario un control constante para poder identificarlos», señala Mora Astaburuaga, que apunta que «incluso cuando los consumidores están advertidos de la existencia de patrones oscuros, pueden caer en su manipulación». Junto al enfoque jurídico, la investigación incluyó un experimento empírico en el que participaron 599 usuarios y en el que se recreó el proceso de contratación de un servicio de streaming para examinar los efectos que producen distintas formas de presentación de la información contractual y el uso de estrategias de diseño persuasivo. Los participantes navegaron por la plataforma como si fuera un entorno real enfrentándose al mismo servicio y a las mismas condiciones contractuales de fondo. La información relativa al precio del servicio, la forma y el plazo de cancelación y sobre qué usuarios podían utilizar la plataforma se presentaba de manera diferente. En concreto, se les presentó un escenario sin patrones oscuros, con información forma clara, visible y estructurada; un escenario con la información principal simplificada y los detalles relevantes en una nota aclaratoria en letra pequeña y escaso contraste visual; y un escenario en el que la información esencial aparecía fragmentada o presentada de manera ambigua, dificultando su comprensión inmediata. Además, algunos consumidores podían acceder a una sección de preguntas frecuentes y a un resumen final aclaratorio antes del cierre de la contratación (presentado bien en formato solo texto o con iconos que facilitaban una comprensión rápida e intuitiva). La investigación concluyó que las técnicas manipulativas analizadas pueden reducir significativamente la comprensión de las condiciones contractuales y condicionar la decisión de contratar.